Викендицата во Прованса, Франција била преполна со гранки кои го скршиле прозорецот од дневната соба и го оштетиле покривот. „Бев сигурен дека таванот ќе падне“, вели Џејмс. „Да паднеше неколку минути порано, можевме сериозно да бидеме повредени или дури да загинеме.“
Домаќинот истиот ден успеал да го отстрани дрвото и да направи итни поправки, но трауматизираниот пар се посомневал во безбедноста на објектот и решил остатокот од патувањето да го помине во хотел.
„Разбираме дека искуството ви било непријатно“
Airbnb останал рамнодушен. „Разбираме дека ова можело да ви предизвика непријатности“, стоело во првиот од неколкуте автоматски, AI-генерирани одговори, пред случајот да биде затворен со весела порака: „Чувајте се. Бидете здрави.“
Домаќинот, пак, одбил било каква одговорност. „Сè што ви се случи е дека слушнавте гласен звук и видовте дрво на терасата“, одговорила таа на барањето за поврат на парите. „Одлучивте да ја запомните траумата наместо да ја славите уникатната спомен-успомена.“
До крајот на летната сезона, во редакцијата на Guardian Money пристигнале бројни приказни за „хорор-одмори“: патници кои биле заклучени во или надвор од сместувањето – ако воопшто постоело – или оставени среде ноќ во непознати градови. Чести се и пријави за валкани соби, небезбедна опрема и нелегални поднаеми. Еден заеднички фактор ги поврзува сите овие уништени одмори – резервирани се преку онлајн платформи што одбиваат поврат на пари.
Популарноста расте, заштитата стагнира
Растот на страници како Airbnb и Booking.com ги поттикна луѓето сами да си ги организираат одморите. Овие компании нудат огромен избор на недвижности ширум светот, ветувајќи достапни цени и флексибилност.
Но, заштитата на потрошувачите не го следи тој раст.
Купувачите кои резервираат пакет-аранжмани имаат законска заштита според Package Travel and Linked Travel Arrangements Act, додека оние што резервираат преку трети платформи зависат од добрата волја на домаќинот. Некои платформи нудат „гаранции за заштита“, но правно гледано, договорот е склучен со лицето или фирмата што го нуди сместувањето, а не со платформата.
Џејмс и Ендру: Од романтика до кошмар
Парот платил £931 за недела дена во провинциска француска викендица. Кога почувствувале дека не е безбедно да се вратат, морале да платат двојно повеќе за хотел. Сè уште не знаат дали ќе бидат одговорни за оштетениот изнајмен автомобил.
Иако Airbnb ветува поврат на средства во случај на сериозен проблем, компанијата ја префрлила одлуката на домаќинот – кој пак тврдел дека одлуката ја носи Airbnb. По 10 недели автоматски генерирани пораки, Airbnb го затворил случајот, а домаќинот одбил рефундација тврдејќи дека поправката чини €5.000 и советувал парот да „ја слави својата среќа што преживеале и да ја претворат приказната во убаво сеќавање“.
Дури по интервенција на Guardian, Airbnb исплатил целосен поврат и додатен ваучер од £500, откако нивните политики за безбедност и здравје биле преиспитани.
Заклучени во стан
Ким Покок преку Booking.com резервирала стан во Барселона за две ноќи. Таа и нејзината ќерка биле заклучени во станот речиси целиот ден, откако безбедносната брава на вратата се расипала.
„Домаќинот испрати мајстор кој не можеше да помогне,“ вели Ким. „На крај мораа да повикаат бравар кој со часови се обидуваше да влезе однадвор. Купи јаже, го фрли до нашиот прозорец, и ние му ги подигнавме алатките. По заеднички напори од двете страни – конечно успеавме да ја отвориме вратата. Беше речиси 16 часот.“
Ким побарала целосен поврат, но домаќинот одбил и го задржал депозитот од €250. Booking.com подоцна го вратил депозитот, но Ким сè уште бара €446 за изнајмениот стан.
Слично доживеал и друг корисник на Booking.com – Филип (чије презиме е познато на редакцијата). Тој бил заклучен надвор од лондонскиот стан што го резервирал за £70. Власниците му рекле дека се во странство и го упатиле да најде хотел. Филип потрошил дополнителни £123 и четири месеци се обидувал да добие поврат. По интервенција на Guardian Money, Booking.com ги рефундирал двата случаи.
„Сива зона“ на одговорност
Главниот проблем е правниот вакуум. Уговорот е со давателот на сместување, не со платформата. Иако Airbnb и Booking.com нудат „помош во итни случаи“, добивањето обесштетување е речиси невозможно.
Активистот за права на потрошувачи Мартин Џејмс објаснува:
„Бидејќи онлајн платформите ефективно се саморегулираат, единствениот начин е преку правна постапка. Но, против кого ќе тужите? Договорот е со домаќинот – што значи дека треба да поднесете тужба во неговата земја.“
Нов закон и надеж за промени
Законот Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 бара од онлајн платформите да покажат „професионална одговорност“ во сите трансакции. Компаниите што нудат услуги на потрошувачи во Обединетото Кралство се должни да ги почитуваат британските закони – вклучувајќи и парични казни за непочитување.
Иако за многу патници правдата доаѓа предоцна, новите правила се чекор кон тоа Airbnb и Booking.com конечно да бидат одговорни за одмори кои – наместо сеќавање на рај – станале пример за дигитална неказнивост.
